Zu einem wichtigen Absatzkanal sollen dabei auch mobile Angebote werden. Dies prognostiziert die zwölfte Airline IT Trends Survey des IT-Dienstleisters SITA, an der sich 129 Fluggesellschaften beteiligt haben.
Auch während des Reiseverlaufs finden Mobiltelefone immer vielseitigeren Ensatz. Der Studie zufolge werden bereits heute 40,8 % aller Flugtickets direkt an Reisende verkauft. Davon finden 25,8 % Absatz über das Internet, 10,7 % der Tickets werden über Callcenter und 4,3 % über das Interlining, bei dem mehrere Fluggesellschaften miteinander kooperieren, veräußert. Bis 2013 wollen die Airlines ihre direkten Ticketverkäufe auf 55,1 % steigern, wovon allein die Verkäufe über die Webseiten 37,9 % ausmachen sollen. Für Call Center und Interlining werden hingegen gleich bleibende Verkaufsanteile erwartet.
Darüber hinaus gewinnt das Geschäft mit Flugtickets über Mobiltelefone zunehmend an Bedeutung: Rund 18 % der befragten Fluggesellschaften verkaufen bereits Tickets über diese mobilen Endgeräte. Bis 2013 wollen 70 % von ihnen eine solche Option anbieten. Unter den größten Airlines planen dies sogar 85 %. Auch während des Reiseverlaufs finden Mobiltelefone immer vielseitigeren Einsatz: So wollen 86 % der Fluggesellschaften bis 2013 Flugbenachrichtigungen auf Mobiltelefone senden, 80 % den mobilen Online-Check-In anbieten und 76 % mobile elektronische Boardingpässe auf Handys einführen. Darüber hinaus planen 68 % der Befragten, auch Reiseangebote an die Mobiltelefone ihrer Passagiere zu übermitteln.
Die Ergebnisse der SITA-Befragung spiegeln auch den allgemeinen Trend hin zum Self-Service wieder. Dies betrifft auch unterschiedliche Check-in-Möglichkeiten: Bis 2013 wollen die befragten Airlines den Anteil der Passagiere, die über einen Agenten am Flughafen einchecken, von derzeit 50,7 auf 28,9 % senken. Bezüglich des Kiosk-Check-In wird erwartet, dass gleich bleibend etwa 20 % der Passagiere diese Option nutzen werden. Check-In-Möglichkeiten über das Internet wollen bis 2013 rund 35,5 % der Airlines anbieten, im Vergleich zu derzeit 21,6 %.
Weiter prognostizieren die Befragten, dass bis zum Jahr 2013 etwa 70 % der Airlines den mobilen Check-In gestatten werden. Derzeit ist dies bei 28 % der an der Studie teilnehmenden Fluggesellschaften möglich. Zwar bleibt die Zahl der Passagiere, die per Kiosk einchecken, stabil. Dennoch bestätigt die Studie die wichtige Rolle, die Kiosken in einer Multichannel-Umgebung zukommt:
47 % der Fluggesellschaften wollen zusätzliche Kioske einführen. Ein wichtiger Grund dafür sind neue Funktionalitäten im Bereich Flugtransfers und Störungsmanagement. Die Studie hat außerdem ergeben, dass 80 % der größten Airlines Kioske auch als Verkaufsstellen nutzen wollen.
Ein weiteres Ergebnis der Befragung: Immer mehr Airlines möchten Buchungsportale für Reisebüros einführen. 41 % der Airlines verfügen bereits über solche Portale, weitere 43 % wollen sie bis 2013 implementieren. Buchungsportale für Geschäftskunden sind bereits bei 44 % vorhanden, weitere 38 % der befragten Airlines planen dies.
Social Networking-Funktionen haben dagegen erst 21 % der Umfrageteilnehmer auf ihren Webseiten integriert. Fast die Hälfte, nämlich 45 %, haben derzeit nicht vor, solche Funktionen künftig einzuführen.
Darüber hinaus werden Fluggesellschaften immer erfahrener im Upselling, beispielsweise durch die Einführung von Flugpreisklassen und unterschiedlichen Marketingkanälen. Außerdem entbündeln sie Preise und führen separate Gebühren für Services wie Mahlzeiten oder das Aufgeben von Gepäck ein, oder sie vermitteln Hotels, Mietwagen und Versicherungen. Der Großteil dieser zusätzlichen Umsätze wird direkt online generiert: 63 % im Bereich Zusatzverkäufe, 41 % bei der Entbündelung und 51 % beim Verkauf von Non-Air-Services. Bis 2013 wollen 91 % der befragten Airlines mindestens eines dieser ergänzenden Angebote über ihre eigenen Web-Kanäle implementieren.
Auch die heimische AUA will den Anteil jener Passagiere, die über das Internet buchen, sich selbst via Internet oder Handy einchecken und künftig im Idealfall sogar automatische Boardinggates benutzen, kontinuierlich steigern.
Die Airline IT Trends Survey ist eine unabhängige Befragung von IT-Mitarbeitern auf Managementebene der weltweit führenden 200 Fluggesellschaften. Von den 129 Airlines, die in diesem Jahr teilgenommen haben, sind 14 % so genannte „Low Cost“-Fluggesellschaften, 81 % Full Service-Airlines und 5 %Charterfluggesellschaften. Insgesamt befördern diese jährlich über 1 Mrd. Passagiere.
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(red / SITA)