Stress am Flughafen, ein Horror für viele Reisende. Bei der ServiceValue GmbH in Köln hat man sich diesem Thema angenommen und einen "Stress-Test" durchgeführt, der im Zuge einer Studie zur Servicequalität an Flughäfen ausgewertet wurde - mit 3.628 Kundenmeinungen zu etwa 60 Service- und Leistungsmerkmalen als Beurteilungsgrundlage.
Mehr als 38 Prozent aller Fluggäste fühlen sich vom Airport genervt. Innerhalb Deutschlands liegt der Stress-Faktor in Hahn und Berlin-Schönefeld an der Spitze der Skala, am niedrigsten hingegen in Frankfurt und Stuttgart.
Stress-Index deutscher Flughäfen:
- Hahn 46,7
- Berlin-Schönefeld 44,8
- Frankfurt 43,3
- Bremen 42,2
- Dortmund 41,4
- Berlin-Tegel 38,3
- München 35,7
- Hannover 35,3
- Dresden 33,8
- Düsseldorf 33,4
- Köln/Bonn 33,0
- Leipzig/Halle 31,8
- Nürnberg 31,7
- Hamburg 30,6
- Stuttgart 27,9
Weshalb Fluggäste den Aufenthalt am Aiport als "stressig" empfinden, hat unterschiedliche Gründe, die jedenfalls nicht mit der Größe des Flughafens in Verbindung stehen.
Um das Stress-Erleben zu reduzieren, sollte der Flughafen eine angenehme Atmosphäre und Sauberkeit bieten, für Sicherheit sorgen, Beratungsmöglichkeiten offerieren und einen raschen, kompetenten Check-In betreiben, so eine Forderung an "Pflichtleistungen". Zusätzlich wären optimierte Angebote bei allgemeinen Service-Zusatzleistungen und medizinischer Versorgung vorteilhaft, ebenso sollten Flughafenbetreiber die Ist-Situation ihrer Gastronomieangebote im Sicherheitsbereich kritisch hinterfragen. Auch Parken und dessen Preisgestaltung, vor allem deren Transparenz, zählt zum "Wohlfühlfaktor". Nicht zuletzt stellen jedoch auch andere Passagiere und Kunden einen gewissen Stressfaktor da - ein Umstand, der nur sehr bedingt durch das Flughafenmanagement steuerbar ist.
"Dem Kunden werden zur Stressreduzierung gerne Tipps zur Reiseplanung und zum Kofferpacken gegeben", so Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH, "doch für viele Kunden geht der Stress am Flughafen erst richtig los und wird auch dort verursacht."
Der beste Service ist naturgemäß der Service, der vom Kunden gar nicht explizit als solcher wahrgenommen wird, weil aus Kundensicht "einfach alles funktioniert", ist man bei der ServiceValue GmbH überzeugt. Unternehmen sind daher vor allem dann erfolgreich, wenn sie sich:
- an den Bedürfnissen ihrer Kunden orientieren,
- in der Geschäftsbeziehung zu ihren Kunden das halten, was sie versprechen und
- auch in kritischen Situation ihre Kunden nicht enttäuschen.
Servicequalität: Wien-Schwechat im "gehobenen Mittelfeld"
In ihrer umfassenden Erhebung "Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert" hat die Gesellschaft eine Detailauswertung von 17 Flughäfen vorgenommen - Zürich und Dortmund stehen hier in puncto Servicequalität an der Spitze, das Schlusslicht ist, wie auch beim Stress-Faktor, der Flughafen Hahn. Wien-Schwechat liegt an der Untergrenze des ersten Drittels.
Insgesamt zeige die Branche jedoch nur ein leicht unterdurchschnittliches Serviceniveau mit einer durchschnittlichen Servicedifferenzierung, so die ServiceValue GmbH: Das Gros der Flughäfen liegt beim Servicewert innerhalb einer Spanne von rund 17 Indexpunkten. Beim Umgang mit Beschwerden weisen die Flughäfen – mit wenigen Ausnahmen – allerdings deutliche Defizite auf. Dem gegenüber stellt die Verbindlichkeit von Aussagen für die meisten Flughäfen kein größeres Problem dar.
Generell wird ferner deutlich, dass im direkten Kundenkontakt neben der Flughafengestaltung und -atmosphäre vor allem mitarbeiterbasierte Service- und Leistungsaspekte die Kundenbindung positiv beeinflussen. Optimierungsaktivitäten sollten daher vor allem in diesem Bereich ansetzen.
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Links:
ServiceValue GmbH - "Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert"
(red Aig)