Laut Ticketrichtlinien ist es dem Kunden möglich eine Namensänderung für seinen gebuchten Flug durchzuführen. Für dieses Service werden 60 Euro plus eine Aufzahlung auf den aktuell gültigen Tarif in Rechnung gestellt.
Gemäß der Website der Airline muss diese Änderung telefonisch bekannt gegeben werden, und zwar unter einer gebührenpflichtigen Hotline, für die Air Berlin 12 Cent pro Minute verrechnet.
Zu diesen Konditionen wollte der Air Berlin Kunde seinen Flug nach Gran Canaria an einen Kollegen übertragen, um einen Geschäftstermin wahrnehmen zu können.
Die erste Ansprechpartnerin bei der Hotline teilte ihm zu seiner Verwunderung aber mit, dass eine Namensänderung nicht möglich sei, da der Flug ausgebucht sei, man aber einen Flug am darauf folgenden Tag anbieten könne.
Auf Nachfrage des Kunden, wo das Problem liege, wenn sein Sitzplatz doch vorhanden sei und er diesen nur an einen Kollegen übertragen möchte, kam die (Standard-)? Antwort: "Das ist technisch nicht möglich."
Auf Drängen des Kunden, man möge ihm bitte erklären, was das tatsächliche Problem darstelle, kündigte die Mitarbeiterin an, kurz Rücksprache zu halten. Es folgte die Warteschleife. Als die Mitarbeiterin das Gespräch wieder aufnahm, brach die Verbindung plötzlich ab.
Der Kunde versuchte einen weiteren Anruf und musste das gesamte Prozedere mit einer anderen Mitarbeiterin wiederholen. Aber auch hier brach schlussendlich die Verbindung ab.
Dieses Szenario wiederholte sich insgesamt drei Mal, bis sich eine weitere Mitarbeiterin, beim vierten Anruf, schlussendlich dazu durchringen konnte mit einem Supervisor über eine mögliche "Kulanzlösung" zu sprechen. Das Ergebnis der Beratungen war, dass man keinerlei "Entgegenkommen" anbieten könne. Der Kunde bat darum, direkt mit dem Supervisor sprechen zu können, was ihm ebenso verweigert wurde.
Dem Kunden blieb also keine andere Wahl, als den Kollegen auf den ersten Flug um 6 Uhr morgens am darauf folgenden Tag umzubuchen. Für diese Umbuchung wurden ihm dann 60 Euro Namensänderungsgebühr und 109,69 Euro Aufzahlung verrechnet.
Eine plausible Erklärung für die Nicht-Möglichkeit einer Namensänderung am ursprünglichen Flug blieb ihm Air Berlin aber weiterhin schuldig, ebenso wie eine entsprechende Ausgleichszahlung für die nun zu viel bezahlte Hotelnacht und die Kosten für über eine Stunde Gesprächszeit mit der Hotline.
Der über den kundenfeindlichen "Service" aufgebrachte Kunde, wandte sich an die Redaktion von Austrian Wings, mit der Frage, wie so etwas möglich sei.
Auf Austrian Wings Nachfrage teilte Air Berlin, dass ein Fehler in der Systembedienung seitens der Mitarbeiterin vorliege und eine Namensänderung sehr wohl möglich gewesen wäre. Man werde sich mit dem Kunden unverzüglich in Verbindung setzen und selbstverständlich die gesamte Aufzahlung plus überschüssige Hotelnacht refundieren.
Fraglich bleibt in diesem Zusammenhang allerdings, wieso dieser "Bedienfehler" offenbar vier Mitarbeiterinnen in Serie passieren konnte, die allesamt als Erstauskunft am Telefon mitteilten, dass eine Namensänderung aufgrund des ausgebuchten Fluges nicht möglich sei.
"Ich bin froh, dass schlussendlich alles geklappt hat, aber wieso bedurfte es erst medialen Drucks, dass ich zu meinem Recht komme?" fragt sich der Betroffene.
(red MK)