Dies sei kein Kundenservice, meinten etliche Leser, andere fragten, woher betroffene Passagiere im Falle von Flugstreichungen die Telefonnummer des Service-Centers bekommen sollen. Aus AUA-Kreisen selbst hieß es, dass das Angebot an die Ticketschalter-Mitarbeiter, sich für andere Positionen im Unternehmen zu bewerben, "eine Farce" sei. Denn wer gehe schon freiwillig etwa von Klagenfurt nach Wien, wenn er in Kärnten seine Wurzeln und Familie habe?
Austrian Wings (AW) sprach deshalb mit AUA-Konzernsprecher Peter Thier (PT) über die Situation.
AW: Herr Thier, weshalb schafft man die Ticketschalter auf den Bundesländerflughäfen eigentlich ab? Sie werden doch von vielen Kunden als Anflaufstelle bei Problemen geschätzt.
PT: Unsere Kunden kaufen ihre Tickets zunehmend online, im Reisebüro oder per Telefon. Am Flughafen selbst erwirbt kaum jemand mehr Tickets. Zuletzt wurden dort 1 bis 2 Tickets pro Tag verkauft. Das mag man kritisieren, ist aber ein Fakt. Und würde es anders sein, dann würden wir eine Hundertschaft an Verkäufern an die regionalen Flughäfen entsenden. Unsere Aufgabe ist es, dieser Entwicklung Rechnung zu tragen und die Ressourcen dort zu bündeln, wo sie gebraucht werden. Deshalb werden die Ticketschalter vor Ort geschlossen, die Kapazitäten im Servicecenter aufgestockt. Die Stationen, das heißt die Check-In Schalter, vor Ort bleiben bestehen.
AW: Wo werden die Passagiere künftig Übergepäck bezahlen, eine Aufgabe, die bislang die Ticketschalter wahrgenommen haben?
PT: Diese Aufgabe übernimmt unser Check-In Personal.
AW: Woher erhalten - vor allem ausländische - Reisende bei Flugstreichungen und Irregularities (kurz Irreg) die Telefonnummer des Servicecenters?
PT: Echte adhoc Flugstreichungen kommen in Regel sehr selten vor. Wenn es zu Flugplanänderungen kommt, wird man versuchen, die Passagiere schon vorab umzubuchen. Sie erhalten dann auch über das Irreg Service entweder eine E-Mail / eine SMS / einen Anruf. Die Telefonnummer erfahren sie in einem unmittelbaren Fall von den Kollegen vor Ort.
AW: Was bieten Sie Reisenden an, die kein Handy haben, deren Akku leer ist oder die schlichtweg sagen, dass sie es nicht einsehen, hohe Roaminggebühren zu bezahlen, was vor allem bei ausländischen Reisenden der Fall sein dürfte?
PT: Vor Ort stehen Festnetz- und Mobiltelefone zur Verfügung.
AW: Nochmals zurück zum Personal. Von den 25 betroffenen Mitarbeitern der Ticketschalter auf den Bundesländerflughäfen werden wohl die wenigsten hunderte Kilometer an einen neuen Standort übersiedeln. AUA-Mitarbeiter selbst sprechen deshalb gegenüber Austrian Wings davon, dass das Angebot, sich auf andere Posten zu bewerben, eine "Farce" sei. Wie sehen Sie das?
PT: Wir wissen aus Erfahrung, dass sich die Mitarbeiter nicht gerne entwurzeln lassen. Wir möchten ihnen zumindest ein Angebot machen können.
AW: Sie haben gesagt, das Personal im Servicecenter Innsbruck soll aufgestockt werden, um die Bundesländer-Passagiere bei Irregs und Flugstreichungen besser betreuen zu können. Jetzt gibt es die Kritik, dass die Mitarbeiter dort nicht kompetent seien, und dass es zu langen Wartezeiten komme. Was sagen Sie dazu?
PT: Die Mitarbeiter unseres telefonischen Servicecenters machen einen Topjob. Die durchschnittliche Wartezeit für den Anrufer bis sein Call entgegengenommen wird, beträgt 35 Sekunden.
AW: Danke für das Gespräch.
(red / Titelbild: Symbolbild AUA - Foto: Austrian Wings Media Crew)