In den Sommermonaten führt die AUA unter anderem die Rotation Linz - Rhodos - Wien durch. Der Abflug in Linz erfolgt dabei als OS 9147 um 18:50 Uhr Lokalzeit, der Rückflug von Rhodos nach Wien, Kurs OS 9174, startet laut Plan um 23:20 Ortszeit.
Am vergangenen Sonntag gab es Computerprobleme auf dem Flughafen Rhodos, was dazu führte, dass Flugzeuge nicht abgefertigt werden konnten. Rasch bildete sich daher auf dem relativ kleinen Vorfeld des Inselflughafens ein entsprechender Rückstau. Der Kurs OS 9147 hob daher erst verspätet um 20 Uhr in Linz ab. Doch je näher der A320 mit der Kennung OE-LBR Rhodos kam, desto stärker zeichnete sich ab, dass eine Landung dort nach wie vor nicht möglich sein würde. Der Zweistrahler wich daher ins türkische Dalaman aus. "Dort wurde unser Flugzeug für den Weiterflug aufgetankt", erklärte ein AUA-Sprecher gegenüber unserer Redaktion. Anschließend hob die Maschine ab, flog jedoch nicht Rhodos an, sondern kehrte nach Österreich zurück, wo der Jet um 2:16 Uhr auf dem Flughafen Wien landete.
"Die AUA ließ ihre Kunden stundenlang ohne jede Information sprichwörtlich dumm sterben."
Ein betroffener Fluggast
In der Zwischenzeit saßen mehr als 100 AUA-Passagiere - darunter viele Familien mit müden und hungrigen Kindern - auf dem Flughafen Rhodos fest und warteten vergeblich auf ihren Flug OS 9174 zurück nach Wien. Obwohl Austrian Airlines natürlich verpflichtet gewesen wäre, die Reisenden mit Informationen, Essens- und Getränkegutscheinen zu versorgen geschah Passagierberichten zufolge nichts dergleichen.
Gegenüber Austrian Wings berichteten Betroffene von chaotischen Szenen: "Auf dem ganzen Flughafen Rhodos gab es keinen einzigen AUA-Mitarbeiter und die Airport-Angestellten waren heillos überfordert. Wir bekamen keinerlei Informationen und auch die uns wegen der Verspätung zustehenden Verpflegungsgutscheine gab es nicht beziehungsweise erst nach chaotischen Stunden und langen Diskussionen."
Ähnlich äußerten sich von der Fluglinie enttäuschte Passagiere auch auf der Facebook-Seite der AUA. Nadine P. etwa schrieb dort: "Sitzen in Rhodos am Flughafen fest. Abflug wäre um 23:30 gewesen. Hier sind unzählige Passagiere gestrandet. Man bekommt null Info, Kinder schlafen am Boden und wenn man die Hotline der Austrian Airlines anruft bekommt man unterschiedlichste Antworten und keiner weiß wann oder wie wir nach Wien kommen!!! Das ist alles ein Wahnsinn. Null Information und keine Ansprechpersonen!!!!" Die recht hilflose Reaktion des AUA-Social-Media-Teams war ein Verweis auf das Feedback-Formular der Airline.
Dass die telefonischen Auskünfte bei der Servicehotline ebenfalls nicht hilfreich waren, ist für Insider keine Überraschung. Im Rahmen von Sparmaßnahmen erfolgten in diesem Bereich nämlich schon vor Jahren Auslagerungen an Tochterfirmen mit teils unzureichend geschultem Personal beziehungsweise die Umleitung der Rufnummern an Stellen, die mitunter über mangelnden Zugang zu Fluginformationen verfügen.
Stephanie T. äußerte ihren Unmut ebenfalls auf der Facebook-Seite der AUA und nahm Bezug auf PR-Aktionen der Fluglinie: "Wie wärs wenn ihr euch als Fluglinie nicht um irgendwelchen Beach Volleyball Mist oder sonst was kümmert sondern darum, dass Flüge nicht stundenlange Verspätungen mit Zwischenlandungen usw. haben! Zur Info - Flug gebucht nach Rhodos, Abflug 18:40 Uhr von Linz , verspäteter Abflug 20:00 Uhr, angekommen um 22:45 Uhr in DALAMAN weil keine Landegehnehmigung erteilt wurde - WIEDER RÜCKFLUG NACH WIEN! Nächster Versuch morgen Vormittag! Übernachtung am flughafen? Oder wie stellt ihr euch das vor? Ist das euer Ernst? So kann man sich heutzutage auf eine BEKANNTE Fluglinie verlassen!"
"Wir entschuldigen uns bei unseren Kunden für die entstandenen Unannehmlichkeiten."
Ein AUA-Sprecher
Erst am Montag, 30. Juli, wurden die ursprünglich Linz - Rhodos gebuchten Passagiere dann von Wien aus nach Rhodos gebracht. Und am Nachmittag des gleichen Tages startete OS 9174 von Rhodos nach Wien - mit mehr als 15 Stunden Verspätung - und brachte die erschöpften Passagiere zurück in die Heimat.
Auf Anfrage erklärte ein AUA-Sprecher dazu gegenüber Austrian Wings: "Wir bedauern, dass wir unsere Passagiere aufgrund dieser Panne am Flughafen Rhodos nicht wie geplant an ihr jeweiliges Ziel bringen konnten. Da nicht nur Austrian Airlines, sondern auch andere Fluglinien betroffen waren und somit die Infrastruktur vor Ort überlastet war, konnten wir unsere Passagiere in Rhodos nicht wie gewohnt betreuen. Dafür entschuldigen wir uns, denn guter Service hat bei uns höchste Priorität. Ich kann Ihnen im Namen von Austrian Airlines versichern, dass wir alles in unserer Macht stehende getan haben, um unsere betroffenen Passagiere schnellstmöglich an ihr jeweiliges Ziel zu bringen."
Qualität der Kundenbetreuung leidet unter Einsparungen
Fakt ist jedoch, dass Austrian Airlines für die umfassende Betreuung der gebuchten Passagiere auf den Abflughäfen verantwortlich ist. Allerdings hält die österreichische Lufthansa-Tochter auf den meisten Außenstationen keinerlei eigenes Personal mehr vor, um Kosten zu sparen. Gerade bei so genannten "Irregularities" sind Mitarbeiter lokaler Handling-Anbieter mangels von Wien aus bereit gestellter Informationen jedoch im Regelfall heillos überfordert. Ein betroffener Passagier in einer emotionalen Nachricht an unsere Redaktion: "Für so ein Sch**-Service oder besser gesagt Nicht-Service kann ich das nächste Mal gleich Ryanair und Co buchen, dafür zahle ich nicht AUA. Ich bin gespannt wie viele Monate die AUA jetzt braucht, um unsere Beschwerde zu bearbeiten."
(red)