Von Mitte März bis Mitte Juni war Austrian Airlines aufgrund der Corona Pandemie gezwungen, den regulären Flugbetrieb komplett einzustellen. Tausende Flüge mussten in dieser Zeit gestrichen werden. Diese Situation führte in den Service Centern der Airline zu einem Anfragevolumen von nie dagewesenem Ausmaß und damit zu massiven Verzögerungen bei der Bearbeitung. Mit Ende August wurden alle Rückerstattungsanträge aus der Grounding Phase bearbeitet, die bis Ende Juni bei Austrian Airlines eingegangen sind. Diese wurden bis auf wenige Sonderfälle auch ausbezahlt. Wöchentlich hat Austrian Airlines Rückerstattungen in Millionenhöhe bearbeitet. Alleine in den Monaten April bis inklusive August hat Österreichs Heimatairline über 120 Millionen Euro an Refunds ausbezahlt.
„Wir wissen, dass die Situation der vergangenen Wochen und Monate für unsere Fluggäste nicht zufriedenstellend war und möchten uns nochmals für die extrem lange Wartezeit entschuldigen“, so Austrian Airlines CCO Andreas Otto. „Mittlerweile konnten wir den Rückstau an Anträgen, die bis Ende Juni eingegangen sind, abarbeiten. Die Bearbeitungszeit für neu eingereichte Rückerstattungsanträge wird sich deutlich reduzieren.“ Anfragen jener Passagiere, die im Juli oder August eine Rückerstattung beantragt haben, werden bis spätestens Ende September bearbeitet. Ab Herbst soll die maximale Bearbeitungsdauer ein bis zwei Wochen betragen.
Austrian Airlines Passagiere werden schriftlich darüber informiert, sobald ihr Rückerstattungsantrag bearbeitet und die Auszahlung in Auftrag gegeben wurde. Bis diese Benachrichtigung verschickt wird und der rückerstattete Betrag auf den (Kreditkarten-)Konten sichtbar ist, kann es ein paar Tage dauern. Die Rückerstattung erfolgt immer auf das Zahlungsmittel, das bei der Buchung verwendet wurde. Die Airline bittet Kunden, die bereits einen Antrag eingereicht haben, nicht zusätzlich Kontakt aufzunehmen, um die Leitungen für jene Passagiere freizuhalten, die in naher Zukunft reisen. Fluggäste, die ihren Flug über ein (Online)-Reisebüro oder eine Reiseplattform gebucht haben, werden gebeten, sich direkt mit dem jeweiligen Reisebüro oder -portal in Verbindung zu setzen. Diese haben die Möglichkeit, den Refundierungsprozess bzw. die Auszahlung von Refunds selbst in den entsprechenden Systemen zu beantragen.
Bei Neubuchungen gelten weiterhin die flexiblen Umbuchungsmöglichkeiten. Sämtliche Tarife für alle Flüge weltweit sind gebührenfrei umbuchbar. Die Regelung gilt auf Kurz-, Mittel- und Langstreckenflügen bei Buchungen bis Ende Dezember 2020.
Auf der Austrian Airlines Website finden Passagiere den aktuellen Austrian Airlines Flugplan sowie Informationen zu den Themen Reisen in Zeiten von Corona, Maskenpflicht oder Umbuchungsregelungen. Die Angaben werden laufend ergänzt. Darüber hinaus finden Passagiere die aktuellen Einreisebestimmungen für ihre jeweilige Destination.
(red / OS)